こんにちは、ノハナでデザイナー的なことと絵文字の量産をしている麻尾と申します。
今日は弊社のプロダクト「ノハナ（nohana）」でのフォームの仕様変更のフローと結果どうなったか??というお話をさせてください。
ノハナとは？
社名と同じである「ノハナ」アプリは
「フォトブックを毎月一冊無料で作れる」サービスです。
(送料226円だけかかります)
現在iOSアプリとAndroidアプリでサービス展開しています。
(まだ使ったことのない方はレッツダウンロード！)
アプリ上でフォトブックを作成し、注文すると
現物のフォトブックが届く というとても素敵なサービスなのです。
住所不備による返品問題
ノハナは現物のフォトブックが届くというサービスのため、
フォトブックを送る住所を入力してもらう必要があります。
ユーザーが入力した住所宛に出荷されたのち、配送業者の手によってユーザーの手元に届けられます。
が、注文されたフォトブックのうち何割かは
住所の不備によりユーザーに届けられずに戻ってきてしまいます。
住所が完全に間違っている、宛名が誤っているなどのケースもあるのですが、返品のうち約半数が番地の記載漏れによるものでした。
間違いではなく記載漏れ。
記載漏れとなってしまったユーザーの多くは、そのことに気づいていないと推測されます。再度お届けするまでにタイムロスが発生しますので、これではユーザー体験を大きく損なってしまいます。
これは何とかせねば！フォームを変えればきっと防ぐことができる！住所不備は減らせる！ということで住所入力フォームの改善プロジェクトが立ち上がりました。
旧仕様の入力フォーム
これが改善前の住所入力フォームになります。
もっとも多い住所不備が番地の記載漏れなので、郵便番号を入力後、都道府県、市区町村が自動入力された状態で完了していることになります。
番地(数字)が入力されていない場合はアラートが出ますが、それでも番地を入力しないまま完了しているということに。
そこで下記のように考えました
番地のプレースホルダーを見る機会がない- 郵便番号を入れると
都道府県市区町村が埋まるため
- 郵便番号を入れると
- 自動入力が終わった状態で見えるプレースホルダーは
アパート・マンション名、その他のみ - 自動入力が終わった状態では
市区町村 番地にフォーカスしているが、それがわかりづらい - そのため
アパート・マンションではない一軒家などの場合、この時点で完了していると錯覚してしまう - アラートは読まない or 自分には関係のないアラートと勘違いしてしまう
これらを踏まえ、いくつかの試作やレビューを繰り返した結果、一つの案に収束しました。
改善後の入力フォーム
変更点は下記の通りです
- 住所フォームのプレースホルダーをやめる
- フォームのラベルを表示
- 例文をフォーム下に表示
- 入力中のフォームには色をつけ、フォーカスしていることを明示
- 必須項目には必須をつける
この変更で旧仕様で起こってしまうミスはある程度防げるはずです。
改善の結果
フォーム改善前後での 番地漏れ 返品の件数は下記のような結果となりました。
| 番地漏れの件数 | 72%の削減 |
|---|---|
| 番地漏れの件数/総返品件数 | 14%の削減 |
というわけで大きく削減することに成功！！
返品原因のほとんどを占めていた番地漏れを減らすことができ、ユーザーにとって意図しない延着、それにともなうカスタマーサポートの負担も減らすことができました。
改修自体は小さなものですが、大きな成果となりました。
さいごに
ここまで目に見える成果が出るケースは稀ですが、このように日々改善を重ねています。
ノハナはメンバーを募集してるので、興味のある方はこちらから応募ください。
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